- Plan Ciągłości, na którym opierają się procedury awaryjne
- Procedura dotycząca planowania i zgłaszania prac na sieci WN, SN i nn na potrzeby realizacji inwestycji i eksploatacji oraz prowadzenia ruchu sieci w ENEA Operator sp. z o.o.
- Procedura prac pod napięciem przy urządzeniach elektroenergetycznych w ENEA Operator sp. z o.o.
- Procedura prac pod napięciem w sieciach napowietrznych 15 i 20 kV w ENEA Operator sp. z o.o.
- Procedura prowadzenia ewidencji wykonanych prac w technologii PPN oraz obliczania dostarczonej energii elektrycznej do odbiorców w trakcie wykonywania prac pod napięciem w ENEA Operator sp. z o.o.
- Procedura wymiany informacji oraz raportowania zdarzeń w sieci elektroenergetycznej przez służby ruchu ENEA Operator sp. z o.o. i współpracy ze sztabami zarządzania kryzysowego w sytuacjach awarii rozległych
- Procedura zarządzania wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych ENEA Operator sp. z o.o.
- Katalog standardowych zabiegów eksploatacyjnych sieci elektroenergetycznej WN, SN i nn w ENEA Operator sp. z o.o.
- Procedura likwidacji kolizji
- szczegółowe regulacje dotyczące prawidłowej eksploatacji urządzeń elektroenergetycznych
- Standardy w zakresie stosowania aparatury pomiarowo-diagnostycznej do linii kablowych średniego napięcia oraz pomiarów i diagnostyki linii kablowych wysokiego i średniego napięcia
- standardy w zakresie stosowanych rozwiązań technicznych budowy linii i urządzeń elektroenergetycznych
Relacje z Klientami
GRI:[
]
Od jakości i dostępności naszych usług zależy komfort życia i pracy milionów Polaków, dlatego każdego roku dostosowujemy nasze działania do ich potrzeb i oczekiwań.
Stale poszerzamy ofertę i podwyższamy standardy obsługi, rozwijamy działania na rzecz niezawodności dostaw energii, badamy poziom zadowolenia Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo ich danych.
Nasza oferta
-
102-2
-
Wskaźnik własny 13
Klientom indywidualnym oferujemy zarówno energię elektryczną, jak i pakiety zawierające dodatkowe usługi lub produkty, takie jak pomoc fachowców w usuwaniu drobnych awarii domowych czy innowacyjne urządzenia do inteligentnego zarządzania domem. Z kolei Klienci instytucjonalni mogą skorzystać z usług wspierających prowadzony przez nich biznes, np. doradztwa w zakresie optymalizacji zużycia energii.
Wybrane produkty dla gospodarstw domowych
- Enea Smart– energia elektryczna w pakiecie z rozwiązaniami, które pozwolą ją efektywniej zużywać, a także zabezpieczą dom przed pożarem, zalaniem czy włamaniem
- ENERGIA+ Fachowiec – energia elektryczna wraz z usługą drobnych napraw domowych (elektryk, technik urządzeń grzewczych i gazowych, hydraulik, szklarz, serwisant sprzętu RTV/AGD; zakres usług zależny od wyboru jednego z trzech wariantów)
- Fachowiec – usługa drobnych napraw domowych bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
- Mądra Energia – doradztwo, audyt i sprzedaży piecy akumulacyjnych lub pomp ciepła lub rabat na zakup oczyszczaczy powietrza lub pomoc w analizie potrzeb i możliwości technicznych, audyt oraz montaż paneli fotowoltaicznych wraz ze wsparciem przy przyłączeniu instalacji do sieci i w uzyskaniu dotacji rządowych oraz ulgi modernizacyjnej
- Enea Eco – oferta niższych stawek za energię elektryczną pobieraną w nocy, pod warunkiem wykorzystywania jej na potrzeby ekologicznego ogrzewania domu lub ładowania samochodu elektrycznego
- ENERGIA+ Office 365 – energia elektryczna razem z roczną subskrypcją pakietu Microsoft 365 Family oraz dwuletnim dostępem do platformy szkoleniowej poświęconej jego obsłudze
- Office 365 – subskrypcja pakietu Microsoft 365 Family lub Personal przez 12 miesięcy oraz dostęp do platformy szkoleniowej przez 12 miesięcy bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
- Fotowoltaika dla Dużych Rodzin – specjalny rabat dla posiadaczy Karty Dużej Rodziny na zakup instalacji fotowoltaicznej u naszego partnera
Wybrane produkty dla firm
- ENERGIA+ Stała cena – gwarancja niezmienności cen energii elektrycznej w okresie trwania umowy
- ENERGIA+ Professional – energia elektryczna w pakiecie z usługami doradczymi pozwalającymi zoptymalizować jej zużycie
- Enea Smart Biznes– energia elektryczna w pakiecie z rozwiązaniami, które pozwolą efektywniej ją zużywać, a także zabezpieczą firmę przed pożarem, zalaniem czy włamaniem
- ENERGIA+ Fachowiec PRO – energia elektryczna o cenie gwarantowanej przez 36 miesięcy wraz z usługą drobnych napraw
- Fachowiec PRO – usługa drobnych napraw domowych bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
- ENERGIA+ Office 365 – energia elektryczna razem z roczną subskrypcją pakietu Microsoft 365 Business Premium oraz dwuletnim dostępem do platformy szkoleniowej
- Office 365 – subskrypcja pakietu Microsoft 365 Business Standard przez 12 miesięcy oraz dostęp do platformy szkoleniowej przez 12 miesięcy bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
- Stała cena GAZ – pakiet zawierający oprócz prądu także gaz, ten ostatni w cenie gwarantowanej do końca 2022 r.
- ENEA OPTIMA – miesięczny zryczałtowany abonament na oprogramowanie, które dzięki zdalnej transmisji danych pomiarowych daje całodobową możliwość kontroli i optymalizacji kosztów z dowolnego urządzenia online; w 2021 r. rozbudowaliśmy funkcjonalności systemu OPTIMA o odczyt parametrów dla energii elektrycznej wytworzonej w instalacjach OZE oraz o opłatę mocową, zapewniając Klientom skuteczne narzędzie do monitorowania i zarządzania dobową krzywą obciążenia mocowego przedsiębiorstwa
- ENERGIA+ Trend – energia elektryczna w cenach opartych o notowania na Towarowej Giełdzie Energii S.A., z możliwością swobodnego decydowania o momencie zakupu
Nowość 2021:
- ENERGIA+ Spot – produkt, w ramach którego Klient ma możliwość kształtowania ceny energii nie tylko w oparciu o notowania Rynku Dnia Następnego, ale także o notowania Rynku Praw Majątkowych, a ponadto otrzymuje gwarancję bezpieczeństwa wyboru – w przypadku gwałtownego wzrostu cen na TGE ma możliwość przejścia w wybranym okresie na rozliczenia na podstawie fix (w oparciu o Rynek Terminowy Produktów Energetycznych na TGE)
Nasi Klienci mają możliwość rejestracji w programie lojalnościowym Strefa Zakupów i uzyskania atrakcyjnych rabatów u naszych partnerów. Szczegółowa oferta znajduje się na stronie strefa.enea.pl.
Odpowiedzialna sprzedaż
Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych Towarzystwa Obrotu Energią, a także opracowane przez nas: Standardy Sprzedaży Enea S.A. dla Klientów biznesowych, Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży oraz Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.
-
103-1
-
103-2
-
103-3
ENEA Operator realizuje wytyczne Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki w zakresie rozdzielenia działalności dystrybucyjnej od sprzedażowej (unbundling) m.in. poprzez następujące działania:
- niepromowanie i nierekomendowanie osobom trzecim jakichkolwiek przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem bądź sprzedażą energii elektrycznej, w tym nieeksponowanie materiałów promocyjnych bądź reklamowych przedsiębiorstw energetycznych przy okazji realizacji procesów związanych z obsługą Klienta,
- posiadanie własnej identyfikacji wizualnej,
- korzystanie z odrębnych kanałów komunikacji (strona internetowa, domena adresów mailowych, numery telefonów).
-
417-3
18 października 2021 r. Prezes UOKiK wszczął z urzędu podstępowania administracyjne w sprawie wstępnego ustalenia, czy działania ENEA S.A. dotyczące ofert dla konsumentów z gwarancją stałej ceny energii elektrycznej mogą stanowić praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, określone w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, w zakresie:
- stosowania przez ENEA S.A. we wzorcach umownych postanowień, które mogą być uznane za niedozwolone,
- pomijania w materiałach marketingowych istotnych informacji.
Spółka udzieliła odpowiedzi na oba pisma Prezesa UOKiK z 18 października 2021 r.
-
206-1
W 2021 r. wobec spółek Grupy ENEA nie toczyły się żadne procesy dotyczące zachowań antykonkurencyjnych i naruszenia przepisów antymonopolowych.
Ciągłość dostaw energii
-
103-1
-
103-2
-
103-3
-
Wskaźnik własny 13
Jednym z naszych strategicznych celów są działania na rzecz bezpieczeństwa energetycznego kraju: zapewnienia ciągłości dostaw energii elektrycznej i cieplnej oraz niezawodności funkcjonowania sieci dystrybucyjnej.
Aby zapewnić niezawodność dostaw energii do Klientów:
- wprowadzamy najnowsze standardy techniczne,
- działamy ściśle według procedur,
- utrzymujemy wymagany stan infrastruktury,
- wykonujemy prewencyjne pomiary diagnostyczne,
- inwestujemy w rozwój aktywów wytwórczych,
- modernizujemy i automatyzujemy sieci energetyczne
- stale podnosimy kwalifikacje naszego zespołu,
- odpowiednio planujemy wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
- analizujemy przyczyny awarii.
Poprawie niezawodności pracy sieci, szczególnie SN, mającej największy wpływ na wskaźniki czasu trwania i częstości przerw w dostawach energii, służą m.in. następujące programy i działania wspomagające:
- dostosowywanie potrzeb własnych stacji energetycznych tak, by zagwarantować 24-godzinne podtrzymanie zasilania,
- dostosowywanie automatyki SCO (samoczynne częstotliwościowe odciążanie),
- realizacja Koncepcji rozwoju sieci SN, która uwzględnia również rozwój automatyki w głębi sieci,
- kablowanie sieci SN przebiegających przez tereny leśne,
- likwidacja ograniczeń aparaturowych,
- wdrażanie w wybranych ciągach SN funkcji FDIR (Faul Detection, Isolation & Restoration),
- likwidacja sieci 6 kV na terenie aglomeracji poznańskiej,
- działania w zakresie pomiarów oraz diagnostyki linii kablowych średniego napięcia,
- systemowe działania związane z wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych.
ENEA Operator dokłada wszelkich starań, aby ograniczać skutki awarii oraz przywracać odbiorcom zasilanie w możliwie najkrótszym czasie. W tym celu, o ile jest to możliwe pod względem technicznym, stosuje zasilanie wydzielonej sieci elektroenergetycznej z agregatów prądotwórczych, a także współpracuje z innymi operatorami systemów dystrybucyjnych i przesyłowego. Maksymalne ograniczanie przerw w dostawach energii elektrycznej do odbiorców realizowane jest również poprzez systematyczne zwiększanie zakresu prac realizowanych w technologii prac pod napięciem (SN i nn), a także prewencyjne pomiary diagnostyczne. Prace w zakresie zlokalizowania miejsca wystąpienia uszkodzeń w sieci, wykonania niezbędnych przełączeń oraz naprawcze dla przywrócenia zasilania odbiorcom są podejmowane niezwłocznie po wystąpieniu awarii przez Pracowników ENEA Operator i zewnętrznych wykonawców. Dla awarii prowadzone są analizy przyczyn, które są jednym z elementów oceny stanu technicznego i stanowią podstawę do formułowania zakresów modernizacji/wymiany urządzeń w ramach funkcjonujących w spółce programów modernizacyjnych i inwestycyjnych lub decyzji eksploatacyjnych.
Na zwiększenie bezpieczeństwa zasilania odbiorców duży wpływ mają również wprowadzone standardy dotyczące stosowanych materiałów i robót wykonywanych w sieci dystrybucyjnej spółki. Stosowanie jednolitego wyposażenia sieciowego pozwala na szybsze usuwanie awarii. W procesie tworzenia standardów każde z rozwiązań poddawane jest wnikliwej analizie i dialogom technicznym. Wszystkie standardy podlegają corocznym analizom, które pozwalają na ich uszczegółowienie i aktualizację w taki sposób, aby zawarte w nich wymagania oraz wytyczne odpowiadały zmieniającym się potrzebom funkcjonowania sieci elektroenergetycznej. Co więcej, co roku w wybranych jednostkach organizacyjnych spółki przeprowadzane są testy prawidłowości i szybkości reakcji w przypadku wystąpienia awarii masowej.
Prowadzimy kampanię zwiększającą świadomość firm budowlanych w zakresie prawidłowego postępowania w przypadku uszkodzenia kabli. Dzięki niej znacznie częściej informują one służby energetyczne o takim zdarzeniu, wskazując przy tym jego dokładną lokalizację. Pozwala to szybciej dotrzeć do miejsca awarii i ją usunąć.
W 2021 r. ENEA Operator kontynuowała prace na rzecz zwiększenia niezawodności pracy sieci dystrybucyjnej. W tym celu prowadziła przede wszystkim planową diagnostykę linii kablowych SN oraz bieżącą modernizację obiektów i urządzeń energetycznych zgodną z obowiązującymi programami modernizacyjnymi. Podtrzymano również systematyczne wzmacnianie infrastruktury wspomagającej działalność dystrybucyjną, tj. nabywanie specjalistycznego sprzętu (w tym środków transportu) oraz budowę i modernizację zapleczy.
Łącznie na inwestycje bezpośrednio lub pośrednio zwiększające niezawodność dostaw energii elektrycznej spółka przeznaczyła w 2021 r. ponad 1 mld zł.
-
Wskaźnik własny 33
Ponad 1 mld zł* – ENEA Operator przeznaczyła w 2021 r. na inwestycje bezpośrednio lub pośrednio zwiększające niezawodność dostaw energii elektrycznej
*Łączna kwota nakładów inwestycyjnych ENEA Operator w 2021 r. Efektami prowadzonych inwestycji było nie tylko zwiększenie niezawodności dostaw energii elektrycznej, ale także m.in. zmiana struktury sieci na dwukierunkową.
Wskaźniki niezawodności sieci
Konsekwentna realizacja szeroko zakrojonych działań w obszarach inwestycji, eksploatacji oraz organizacji pracy znajduje odzwierciedlenie w dynamice poprawy wskaźników niezawodności dostaw energii elektrycznej.
*Zapisany w zaktualizowanej strategii rozwoju Grupy.
**Dotyczy planowanych i nieplanowanych przerw w dostawach energii elektrycznej dla wysokiego i średniego napięcia.
*Zapisany w zaktualizowanej strategii rozwoju Grupy.
**Dotyczy planowanych i nieplanowanych przerw w dostawach energii elektrycznej dla wysokiego i średniego napięcia.
Jakość obsługi
Szczegółowe regulacje wewnętrzne gwarantują wysoką jakość obsługi naszych Klientów . Są to m.in.:
- Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta,
- Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja,
- Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej.
Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.
Bezpieczeństwo danych Klientów
-
103-1
-
103-2
-
103-3
-
Wskaźnik własny 10
-
G-S1
Szanujemy prywatność Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych danych, kierując się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami. W obszarze bezpieczeństwa danych osobowych Grupa korzysta z usług spółki ENEA Centrum, która zapewnia jej kompleksową obsługę procesów IT w tym, weryfikuje i aktualizuje narzędzia i systemy bezpieczeństwa.
Spółki Grupy ENEA spełniają wymogi nałożone przez RODO oraz Ustawę o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. W organizacji wprowadzono zaawansowane rozwiązania informatyczne umożliwiające szybkie i sprawne reagowanie na incydenty cyberbezpieczeństwa oraz przeciwdziałające ryzykom z tego obszaru, ze szczególnym uwzględnieniem najnowszych zagrożeń, generowanych w związku z koniecznością dostosowania bezpieczeństwa systemów do pracy w okresie pandemii (m.in. szkolenia adaptacyjne z obszaru cyberbezpieczeństwa uwzględniające zasady bezpiecznej pracy w trybie zdalnym; dodatkowo każdy Pracownik został wyposażony w służbowy sprzęt komputerowy wraz z narzędziami niezbędnymi do bezpiecznej pracy). Ponadto, zgodnie z wymogami RODO, w spółkach Grupy zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego obszaru, także dla Klientów.
Wdrożone wewnętrzne regulacje zapewniające właściwą ochronę danych Klientów:
- Polityka Bezpieczeństwa Grupy ENEA,
- Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
- Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
- Zasady przetwarzania informacji w Grupie ENEA,
- Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
- Metodyka Zarządzania Ryzykiem Cyberbezpieczeństwa Usług Kluczowych w Grupie ENEA,
- Metodyka zarządzania ryzkiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.
Ponadto Grupa opracowała:
- Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży – zbiór praktycznych zasad dotyczących marketingu bezpośredniego, przetwarzania danych osobowych oraz realizacji obowiązków wynikających z RODO, Prawa telekomunikacyjnego i Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Powstał we współpracy z Inspektorem Ochrony Danych Osobowych i obowiązuje wszystkich sprzedawców;
- Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., która ma charakter publicznej deklaracji w zakresie przestrzegania przepisów prawa związanych z ochroną danych osobowych i prywatności Klientów. Zapisano w niej zapewnienie należytej staranności po stronie ENEA S.A. w działaniach marketingowych kierowanych do Klientów.
Dodatkowo spółki Grupy przyjmują własne regulacje, czego przykładem może być Polityka Bezpieczeństwa Informacji w systemach teleinformatycznych w spółce Lubelski Węgiel „Bogdanka” S.A.
3
przypadki naruszeń dotyczących ochrony danych Klientów w 2021 r., które kwalifikowały się do zgłoszenia do PUODO
Zarówno z Pracownikami, jak i podmiotami zewnętrznymi, z którymi spółki Grupy podejmują współpracę, zawierane są umowy o poufności (lub stosowane klauzule zachowania poufności) oraz umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Dostęp Pracowników do danych osobowych Klientów jest ograniczony do niezbędnego zakresu, wynikającego z pełnionych funkcji; ograniczeniom podlega także fizyczny dostęp do pomieszczeń, w których przechowywane są dokumenty z danymi osobowymi. Dokumenty zawierające dane osobowe w przypadku przesyłania za pośrednictwem poczty elektronicznej zabezpieczane są hasłem, a w przypadku korespondencji tradycyjnej – nadawane listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Systemy informatyczne przetwarzające dane osobowe działają tylko w wewnętrznych sieciach typu intranet (bez dostępu z Internetu) i posiadają niezbędne zabezpieczenia dla ochrony tych danych.
Bezpieczeństwo systemów informatycznych jest przedmiotem regularnych audytów wewnętrznych i zewnętrznych, które obejmują także identyfikację i mitygację zagrożeń związanych z zachowaniem poufności danych. W spółkach realizowane są szkolenia z zakresu ochrony danych osobowych i bezpieczeństwa informacji – dla Pracowników, stażystów i praktykantów oraz osób współpracujących ze spółkami na podstawie umów cywilnoprawnych.
Grupa ENEA przeprowadziła skuteczną transformację w zakresie zmiany trybu świadczenia pracy, która została wymuszona sytuacją zagrożenia epidemicznego (SARS-CoV-2). Zaimplementowano uwierzytelnianie wieloskładnikowe, wprowadzono możliwość elektronicznego podpisywania dokumentów wewnętrznych z wykorzystaniem własnego urzędu certyfikacji. Grupa Kapitałowa ENEA na bieżąco monitoruje dobre praktyki w zakresie cyberbezpieczeństwa i proaktywnie wdraża nowe środki bezpieczeństwa.
-
418-1
W raportowanym okresie na spółki Grupy nie zostały nałożone żadne sankcje, finansowe ani pozafinansowe, w związku z naruszeniami dotyczącymi ochrony danych osobowych Klientów. Na początku 2021 r. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (PUODO) wydał decyzję w sprawie nałożenia na ENEA S.A. kary w wysokości ok. 136 tys. zł w związku z podejrzeniem incydentu naruszenia ochrony danych osobowych. Od tej decyzji spółka wniosła, zgodnie z przepisami, odwołanie do sądu. Do momentu publikacji niniejszego Raportu, sprawa formalnie nie została rozstrzygnięta, a kara nie została zapłacona.
| Przypadki naruszeń dotyczących prywatności Klientów | 2021 |
|---|---|
| Łączna liczba naruszeń niekwalifikujących się* do zgłoszenia do PUODO | 274 |
| Łączna liczba naruszeń kwalifikujących się** do zgłoszenie do PUODO zgodnie z art. 33 RODO | 3 |
| Całkowita liczba zidentyfikowanych naruszeń dotyczących prywatności Klientów | 277 |
*Naruszenia niższego rzędu, które ze względu na swój zakres lub czynności zabezpieczające podjęte przez spółkę nie kwalifikują się do zgłoszenia do PUODO.
**Naruszenia, co do których zachodzi większe niż małe prawdopodobieństwo, aby ich skutki łączyły się z ryzykiem naruszenia praw lub wolności osób fizycznych.
**Naruszenia, co do których zachodzi większe niż małe prawdopodobieństwo, aby ich skutki łączyły się z ryzykiem naruszenia praw lub wolności osób fizycznych.
-
Wskaźnik własny 10
Wybrane działania w 2021 r.
W ENEA S.A., w poszczególnych jednostkach organizacyjnych, zainicjowano wewnętrzny audyt ochrony danych osobowych w celu zbadania, czy przetwarzanie danych osobowych w spółce jest zgodne z zasadami opisanymi w RODO.
W ENEA Ciepło przeprowadzono audyt w zakresie zgodności procesu zawierania umów z odbiorcami energii cieplnej z unijnym rozporządzeniem o ochronie danych, a następnie wdrożono wynikający z niego plan działań korygujących.
W ENEA Serwis przeprowadzono przypominające szkolenie e-learningowe z zakresu ochrony danych osobowych dla wszystkich Pracowników mających dostęp do domeny enea.pl oraz zdalny audyt przestrzegania zapisów umów powierzenia z podmiotami przetwarzającymi znajdującymi się na liście kwalifikowanych kontrahentów spółki.
ENEA Bioenergia i ENEA Połaniec Serwis wdrożyły dwie nowe instrukcje: regulującą nadawanie i aktualizację upoważnień do przetwarzania danych osobowych oraz poświęconą kwestii zgłaszania i obsługi naruszeń ochrony danych osobowych
Komunikacja i badania satysfakcji
Klienci mogą się z nami kontaktować m.in. za pośrednictwem:
- Biur Obsługi Klienta i Biur Sprzedaży,
- naszych partnerów handlowych i opiekunów Klienta,
- eBOK,
- czatu z konsultantem,
Stale modernizujemy zaplecze techniczne naszej infolinii oraz dostosowujemy ją do oczekiwań Klientów i zmian w otoczeniu biznesowym.
-
Wskaźnik własny 11
W 2021 r. miało miejsce m.in.:
- pilotażowe uruchomienie pierwszego Mobilnego Biura Obsługi Klientów, które ma za zadanie docierać do małych miejscowości, w których nie ma stacjonarnego BOK, w celu ułatwienia kontaktu osobistego Klientom preferującym ten kanał komunikacji. Pilotażowo mBOK odwiedziło 5 miejscowości: Gostyń, Wągrowiec, Środę Wielkopolską, Śrem i Rawicz;
- uruchomienie, w Galerii Handlowej Malta w Poznaniu, pierwszego Salonu Sprzedaży. Jest to placówka sprzedażowa zaopatrzona w nowoczesny system Digital Signage, w której Klient, poza standardową obsługą, ma możliwość zapoznania się z całością oferty Grupy. W Strefie Eco może zapoznać się z zaletami fotowoltaiki i działaniem stacji ładowania, a w Strefie Zakupów uzyskuje łatwy dostęp do naszego sklepu internetowego;
- wdrożenie narzędzia do wysyłki SMS poprzez Platformę Contact Center (windykacyjnych i sprzedażowych) w celu usprawnienia wysyłki powiadomień do Klientów;
- modyfikacja formularzy kontaktowych WWW i usprawnienie obsługi zgłoszeń wysyłanych poprzez te formularze (priorytetyzacja, usprawnienie wyszukiwania spraw);
- rozwój self-service IVR o nowe funkcjonalności – dodanie informacji o mikroinstalacjach, procedurze zawarcia umowy;
- utworzenie centrum kompetencyjnego obsługi prosumentów w celu usprawnienia obsługi;
- wprowadzenie dodatkowej funkcji do realizowania płatności w eBOK, tj. możliwość zapłaty za fakturę w formie płatności odroczonej (Payka) poprzez operatora Blue Media;
- wdrożenie możliwości założenia konta w eBOK i aktywacji e-faktury w Biurach Obsługi Klientów i Pionach Obsługi Posprzedażowej;
- uruchomienie inicjatywy Wirtualny Doradca polegającej na przygotowaniu i zamieszczeniu w serwisie internetowym enea.pl oraz w mediach społecznościowych filmów instruktażowych informujących o najważniejszych sprawach związanych z obsługą Klienta.
-
Wskaźnik własny 12
Do 17% Klientów kontaktujących się danego dnia telefonicznie oraz do wszystkich Klientów odwiedzających BOK*, za pośrednictwem połączenia telefonicznego z automatycznym kwestionariuszem kierowana jest prośba o ocenę zadowolenia ze sposobu załatwienia sprawy oraz z zaangażowania konsultanta. Wskaźnik satysfakcji jest liczbą osób zadowolonych z obsługi w stosunku do wszystkich Klientów, którzy poprawnie wypełnili całą ankietę. Standardowo badania prowadzone są w trybie ciągłym, a wyniki ankiet agregowane w cyklu miesięcznym.
*Do 31 marca 2021 r. jedynie do Klientów, których wizyta zakończyła się zgłoszeniem w systemie.
W 2021 r. przeprowadziliśmy także kolejną edycję badania poziomu satysfakcji klientów (CSI).
Badania satysfakcji swoich Klientów przeprowadziły także:
Lubelski Węgiel „Bogdanka” – za pomocą bezpośredniego wywiadu telefonicznego przeprowadzonego z przedstawicielami Klientów (tzw. autoryzowanych sprzedawców węgla) w oparciu o przygotowany kwestionariusz pytań. Badanie potwierdziło, że Klienci są zadowoleni z poziomu obsługi klienta oraz realizacji sprzedaży.
ENEA Pomiary – badanie ankietowe mierzące poziom zadowolenia koordynatorów ENEA Operator ze współpracy z ENEA Pomiary, które wykazało, że ogólnie jest ona oceniana pozytywnie.
ENEA Oświetlenie – telefoniczne badanie satysfakcji Klientów za rok 2020. Ocena satysfakcji Klienta dotyczyła przede wszystkim głównego produktu spółki, tj. eksploatacji oświetlenia. Poziom satysfakcji Klientów w tym zakresie wyniósł 81,7%.
74,1%
Klientów zadowolonych z obsługi konsultantów w 2021 r.
75,8%
Klientów zadowolonych z naszej oferty oraz współpracy